“El nostre objectiu és clar: donar el servei al ciutadà i convertir-nos en font fiable” Revisat per Revista Treball a . Entrevista a la sergent Eva Abellán i el periodista Jordi Peña (Departament de Comunicació de Mossos d’Esquadra) [divide] Al Departament de Comunicació dels Mos Entrevista a la sergent Eva Abellán i el periodista Jordi Peña (Departament de Comunicació de Mossos d’Esquadra) [divide] Al Departament de Comunicació dels Mos Rating: 0
Esteu aquí: Home » Entrevistes » “El nostre objectiu és clar: donar el servei al ciutadà i convertir-nos en font fiable”

“El nostre objectiu és clar: donar el servei al ciutadà i convertir-nos en font fiable”

“El nostre objectiu és clar: donar el servei al ciutadà i convertir-nos en font fiable”

Entrevista a la sergent Eva Abellán i el periodista Jordi Peña (Departament de Comunicació de Mossos d’Esquadra)

Al Departament de Comunicació dels Mossos hi treballen una trentena de persones, 13 a Barcelona. Van ser els encarregats de gestionar la comunicació de crisi fruit dels atemptats del 17 d’agost. La sergent Eva Abellán i el periodista Jordi Peña, tots dos del Departament de Comunicació de Mossos d’Esquadra, expliquen a Treball com es gestiona la comunicació en casos excepcionals.

Quin protocol se segueix en casos com els de l’atemptat?

Eva Abellán: Es prepara a diferents nivells: des de coordinació amb el Departament d’Interior, amb emergències i altres departaments i altres organismes, i també es prepara a nivell intern. Hi ha una preparació prèvia de preveure que, en cas d’una crisi, haguem d’estar al Centre de Coordinació Operativa (CECOR) i la informació flueixi permanentment.

Com heu estat preparant el protocol de comunicació en casos com els atemptats?

Eva: Hem estat aprenent de com altres països han gestionat les xarxes socials durant els atemptats durant dos anys: ho hem anat revisant i modificant davant de l’episodi, però és veritat que aquest protocol no es tanca mai. Per a nosaltres, han estat molt rellevants dos incidents que van passar i que ens han servit per posar-nos a prova i per estressar l’equip de comunicació. Un va tenir lloc el mes de gener a Barcelona, quan un home va robar un camió de butà i va conduir temeràriament atropellant algun vianant, es va posar en contra direcció a les Rondes pel Paral·lel, pel Passeig marítim fins la Ronda Litoral i anaven caient les bombones de butà… També va ser clau per preparar-nos l’incident de Gavà: l’home que dispara dos policies locals quan s’apropa en el seu cotxe sense ni parlar, després fuig, es salta controls fins que finalment és abatut pels Mossos. En aquest últim incident ja es poden veure moltes coses que ara hem aplicat aquest mes d’agost amb els atemptats. La comunicació en casos de crisi l’apliquem encara que no siguin atemptats, també faríem el mateix en el cas d’una catàstrofe natural.

Què heu après d’altres països?

Jordi Peña: una crisi no la pots preveure, però sí que la pots preparar. Hi ha hagut atemptats a Niça, a París, a Brussel·les, a Berlín, a Orlando, a Suècia, a Munic. Malauradament, n’hi ha hagut molts, i ens han servit comunicativament per veure què feien, i què podíem aplicar nosaltres tant de comunicació ordinària com de xarxes socials. Vam veure que era important intentar poder informar en el mínim de minuts possible perquè la gent estigués tranquil·la. És molt important donar sensació de control dins de la incertesa i explicar a la gent que Mossos està fent alguna cosa, que hi ha aquest incident obert i que la policia hi està treballant. Cal anar informant periòdicament per evitar rumors o informacions esbiaixades, donar informació de servei, que la gent eviti propagar falsos rumors i que confiïn en les fonts oficials. A més, hem vist que és molt important que surti algú uniformat a donar explicacions: hi hem tingut el major i el portaveu, i això transmet molta més confiança a la ciutadania.

No vam voler accelerar-nos per ser els primers a poder dir alguna cosa perquè després haurien vingut molts errors.

Com controleu l’extensió dels rumors?

Jordi: Ho rebem dels nostres grups de WhatsApp o a Twitter.

Eva: Quan hi ha més d’una font, quan ens arriba per diferents vies, ja sigui per grups personals, a la monitorització de Twitter o fins i tot també quan hi ha mitjans que ho publiquen. No entrem a desmentir els rumors, només algun concret que creiem que podria generar alarma o crear un risc concret. Hi havia un rumor que deia que a El Corte Inglés s’estaven produint trets, i es va desmentir perquè era prou greu. Per desmentir-ho, necessitem comprovar-ho i contrastar totes les informacions. És molt important que nosaltres transmetem aquesta seguretat.

Tota la tarda es va estar dient que hi havia un dels terroristes que estava atrinxerat en un restaurant. En quin moment es fa compatible no entorpir la investigació amb els fets? Interessava que la gent i els mateixos terroristes es pensessin que hi havia un d’ells allà tancat?

Eva: En cap cas fem suposicions del que interessa o no interessa que la gent es pensi, perquè vés a saber… No es pot entrar a desmentir rumor per rumor, perquè és elevar-los de categoria. En algun cas, fins que no estigui comprovat, com és el cas del restaurant d’Istanbul, sí que ho desmentim, però amb d’altres rumors ni entrem, perquè si no ens hi passaríem tot el dia. Es van donar moltíssimes informacions errònies. Difonem informació contrastada i de servei per transmetre una certa tranquil·litat i serenitat. Aquella informació que teníem completament contrastada i que no interferia en la investigació l’anàvem donant perquè tothom sentís que Mossos, ja fos a través del portaveu o de Twitter, els estàvem informant i, dins de les possibilitats, estàvem fent alguna cosa, treballant en el tema i informant al respecte.

Jordi: És impossible desmentir-ho tot… Ràpidament, quan hi va haver una altra actualització, es va dir. Sempre s’anava informant dels fets que anaven passant, perquè tothom sabés que estàvem a sobre del tema i que la ciutadania sabés el que estàvem fent.

Si no podem transmetre que la situació està controlada, sí que podem transmetre que hi estem treballant i que estem fent tot el que podem fer.

Com es podria treballar millor des de Mossos i des del periodisme perquè això no passés? Al Departament de Comunicació sou tots Mossos, o també hi ha periodistes?

Jordi: Hi ha 3 periodistes, la cap de comunicació i 29 mossos de diferents categories, 2 sergents (com l’Eva), caporals i mossos que estan distribuïts en diferents regions. Aquí a Barcelona som 1 sergent, dos caporals i 6 agents. En total, 13 persones.

Eva: Nosaltres som l’Àrea de Comunicació, que vindria a ser el gabinet de premsa de tota la vida de qualsevol institució. Tenim centralitzada a Barcelona la direcció de la comunicació tant del cos com dels serveis centrals de la regió, així com les xarxes socials, i a més a cada regió policial tenim una petita oficina que va des d’un efectiu a 4, com a Lleida i Girona. La tasca de l’Àrea de Comunicació és ser l’interlocutor amb els mitjans de comunicació, gestionar les peticions, atendre els periodistes i difondre tota aquella informació que es genera des del Cos de Mossos d’Esquadra i a la qual cal donar sortida a través de notes de premsa, entrevistes. Però des de fa anys han entrat les xarxes socials i ens han vingut a revolucionar una mica.

.

Com us coordineu per portar les xarxes socials?

Eva: Tot i que som una trentena de persones treballant a l’Àrea de Comunicació, les xarxes socials es porten des de Barcelona. Sí que són importats les regions, perquè es fan aportacions territorials, però és inviable fer una gestió descentralitzada de les xarxes socials. El grup que les portem és molt petit. Som entre 6 i 7 persones. Ara, això sí: tothom ha de saber i sap com funciona i quina és la política, i pot fer una piulada d’emergència o no emergència. En algun article he llegit que som 30, i sembla que siguem molta gent, però amb les xarxes socials realment anem molt desbordats. Som la mateixa gent que hi havia fa uns anys per fer l’atenció a mitjans de comunicació, hem absorbit tota la feina que genera un monstre com Twitter o les xarxes socials en general per rapidesa, per canvi de paradigma, per informació veloç, pel que genera de desmentiments, consultes… ens ha augmentat molt la feina, perquè a més les xarxes són molt actives.

Què milloraríeu i què no repetiríeu del que es va fer amb l’atemptat?

Eva: Encara és molt recent i encara no hem tingut temps de seure i analitzar-ho amb profunditat. Encara estem gestionant feina derivada dels atemptats: encara ens donen molta feina i peticions. Es farà igual que s’ha fet en cada cas, com per exemple amb Gavà. Les línies generals han sortit bé i hem complert amb allò que volíem fer i que vam anar preparant.

Jordi: Ho hem d’analitzar, asseure’ns i a les xares veure què hem fet bé i què hem fet malament. Estem més o menys satisfets amb el que hem fet, però sempre hi ha alguna cosa a millorar. Per exemple, en els periscopis va faltar qualitat. Amb un mòbil ho havíem de fer tot, piulades, vídeos sense micròfon ni trípode, amb massa so ambient… Una altra cosa és el tema de l’idioma: ho vam fer en català, castellà i anglès. A la propera potser ho hem de fer en més idiomes. Veurem. Igual que en el cas de Gavà, n’aprendrem d’aquesta experiència. Era molt difícil, el dia a dia ens menjava, gestionar els atemptats terroristes minut a minut i anar informant…

S’estava elaborant un protocol i s’havia de presentar?

Jordi: S’estava elaborant amb Interior, Emergències, s’havia de tancar i no hem arribat a fer-ho.

Eva: No es tancarà mai. És un work in progress permanent. Ara hem d’analitzar el que hem fet i fer valoracions. Hi ha coses que segur que canviaríem. Algunes és veritat que no hi hem pogut arribar, perquè hem anat desbordats. Per exemple, a Twitter no hem pogut interactuar. Una de les feines de l’equip és interactuar i respondre i atendre l’usuari que ens interpel·la. Hem tingut una allau de mencions, preguntes i interaccions que no hem pogut contestar. Aquí, evidentment, hem fallat, perquè ara ja no hi som a temps.

Què dir i què no dir perquè la població no entri en pànic?

Jordi: Intentar dir ràpidament que estem treballant en això, ser transparents i informar que hi ha una incidència oberta. Ràpidament, explicar què està passant, donar consells a la gent, donar informació de servei, que no s’apropin a la zona dels fets, que es confinin, però a la vegada fer-ho amb tranquil·litat perquè és el que dius tu, poden entrar en pànic. Han de ser missatges en els que es vegi que Mossos està treballant. Que més o menys està controlat, tot i que és molt difícil dir que està controlat perquè no ho està… Però cal que es vegi que totes les unitats estan fent la seva feina per intentar tornar a restablir la normalitat el més aviat possible. Va trigar uns dies fins que es va poder abatre l’últim terrorista, però aquests dies el que hem sigut és transparents, i hem informat la gent del que estava passant.

Eva: El més important és donar informació contrastada. No vam voler accelerar-nos per ser els primers en poder dir alguna cosa perquè després haurien vingut molts errors per això. Hi han hagut informacions que semblava que eren una cosa i sort que no ho vam piular, perquè finalment en va ser una altra.

En el cas de l’atemptat o en general?

Eva: En general. Això és una política de comunicació general dels Mossos. Nosaltres som una font oficial, i com a tal hem de ser fiables i sempre hem de donar la informació contrastada i evitar haver de tirar enrere. És preferible aguantar la pressió, esperar uns minuts, que és molta pressió tant per part dels mitjans de comunicació com de la ciutadania, com dels periodistes que ens demanen informació, però nosaltres hem d’aguantar i aguantar fins que no ho tinguem 100% contrastat i que puguem dir allò que no interfereixi en la investigació. D’aquesta manera, informant en tot moment d’allò que podíem i que afectava la ciutadania, intentàvem transmetre el missatge: “Som aquí, al teu costat. Segueix-nos a Mossos i t’anem informant, el que t’estem dient és correcte i no et deixis influir pels rumors”. Perquè els rumors, al final, el que busquen és inferir més por. És difondre la por i fer el joc a qui no has de fer el joc. La funció és aquesta: omplir els forats informatius amb informació bona contrastada, veraç i de servei de cara al ciutadà. Si no podem transmetre que la situació està controlada, sí que podem transmetre que hi estem treballant i que estem fent tot el que podem fer.

Jordi: Els tempos policials i els tempos periodístics són diferents. Fins que el policia o l’investigador no ho tingui tot confirmat no podem transmetre la informació que no perjudiqui a la investigació.

Nosaltres som una font oficial, i com a tal hem de ser fiables i sempre hem de donar la informació contrastada.

Quins són els criteris que feu servir com a Departament de Comunicació en casos de crisi?

Eva: El nostre objectiu és clar: donar el servei al ciutadà i convertir-nos en font fiable. Sí que érem més lents que els mitjans de comunicació, però almenys allò que dèiem estava 100% contrastat. La nostra intenció també era donar tranquil·litat a la gent. Nosaltres som policies, no un mitjà, tot i que en tenim periodistes a l’equip i fem servir criteris periodístics. Vam tenir alguns comentaris del tipus: “He rebut això, però fins que no ho difongui Mossos, jo no m’ho crec”. Fent una gestió del Twitter i de la comunicació amb molt de rigor vam aconseguir certa fiabilitat i que allò que no diguéssim, s’agafés amb pinces o s’esperés la nostra confirmació. L’objectiu principal és poder transmetre seguretat a la gent. Van ser molt important i clau les rodes de premsa continuades cada dia fins a 3 i 4 aparicions mediàtiques del conseller, del major, del president, del portaveu… Que qui transmetés fos un policia era molt important, perquè allunyava qualsevol tipus d’interpretació. És el professional qui explica l’operatiu, perquè és qui sap com funciona.

Un altre dels criteris, a banda de donar la informació 100% contrastada, és fer-ho amb sensibilitat. No vam difondre ni una sola fotografia dels llocs dels fets, ni de les víctimes, cap informació que no ens correspongués donar. Vam ser molt curosos. És la nostra manera de transmetre. I no només no ho vam fer, sinó que vam haver de demanar a la gent que no ho fes, perquè van córrer moltes imatges i molts vídeos.

Jordi: És un moment molt dur. Hi ha hagut unes víctimes, hi ha hagut uns ferits, hi ha familiars que estan afectats i s’ha d’anar molt en compte amb el que es difon. Que es difonguin imatges de les persones ferides o mortes, què aporta? No ho hem fet i hem demanat que no es faci. Cal que estiguem al costat de la gent, cal ser empàtic.

Creieu que hi ha una campanya de desprestigi dels Mossos?

Eva: El conseller i el major ja van sortir en roda de premsa i és la nostra posició: són la veu del cos. L’oficina de comunicació no hi entrarem.

Quants mitjans us han contactat?

Eva: La comptabilització total no la tenim, perquè va ser una bogeria. Una cosa és els que assistien a les rodes, que eren entre 50 i 100; telefònicament, més de 200, i correus electrònics. Encara ara tenim una setantena de peticions que estem gestionant, i n’hi ha moltes que s’han denegat i que no s’han arribat a comptabilitzar. Hem rebut molts que no hem introduït perquè ens hem desbordat. Dels 500 mitjans acreditats a la manifestació, la majoria van trucar aquí abans. És una de les coses que hem de dir dins del breafing que hem de fer, però al final és un resum de que falten mans. Ens han enganxat en ple agost. La resposta de l’equip ha sigut exemplar. Ha vingut molta gent a treballar que estava de vacances, fent més hores de les que tocava. Ha sortit tot gràcies a l’equip que tenim.

Jordi: Teníem la teoria, però faltava la pràctica. Sent la setmana d’agost més complicada, va sortir gràcies a l’equip.


(Aquesta entrevista va ser realitzada el dimarts 5 de setembre)

Autor/Autora

Júlia Brosa

Directora de Treball

Articles publicats : 12

Deixa el teu comentari

Scroll to top